Райффайзенбанк разработал новую стратегию управления ИТ-услугами

ЗАО «Райффайзенбанк» при поддержке консультантов Cleverics разработал новую стратегию применения сервисного подхода к управлению ИТ.

Обладая одной из самых компетентных команд в области ITSM в России, Райффайзенбанк самостоятельно разрабатывает и применяет решения в части управления ИТ-услугами в течение нескольких последних лет. К моменту начала проекта по разработке стратегии применения сервисного подхода в банке уже действовало несколько операционных процессов управления ИТ, существовал ряд подписанных соглашений об уровне услуг (SLA) и операционных соглашений (OLA).

В развитии внутренних процессов управления ИТ-команда широко применяет практику проведения своими силами относительно небольших изменений в организации деятельности вместо разовых крупных проектов. Применение такого подхода обеспечивает нужную гибкость, скорость получения первых результатов, высокий уровень учета особенностей организации и текущей ситуации. Однако для успешного развития системы управления ИТ необходимо периодически уточнять вектор движения, определяя целевое состояние на перспективу два-три года. Одним из ключевых здесь был вопрос о ценности и стратегии применения сервисного подхода.

В рамках этого проекта специалисты банка совместно с консультантами Cleverics определили и целевое состояние сервисного подхода как способа управления ИТ, и программу по его реализации. Целевое состояние определяет:

• назначение сервисного подхода;
• границы сервисного подхода (территориальные, организационные, функциональные);
• принцип идентификации ИТ-услуг;
• ответственность за управление услугами (включая роли, правила назначения исполнителей ролей, влияние ограничений организационной структуры);
• документирование услуг (каталог услуг, соглашения, спецификации);
• организацию деятельности по управлению услугами (включая набор инициатив по реформированию действующих процессов управления).

Программа реализации включает в себя выполнение основных и поддерживающих мероприятий с календарным планом и ответственными на ближайший год, а также перспективными направлениями развития на более дальние сроки.

В рамках проекта была сформирована структура каталога ИТ-услуг. Причём большинство услуг были определены не только в понятных бизнесу терминах, но и на основе структуры бизнес-процессов банка, что на сегодняшний день является передовой практикой. Необходимость такого подхода была, в частности, продиктована общей стратегией развития ИТ с фокусом на клиентоориентированность и эффективное сотрудничество с потребителями информационных технологий.

Полученный результат будет использован банком в течение ближайших двух лет при поэтапном развитии и реформировании процессов управления ИТ, развитии взаимодействия с бизнес-заказчиками, формирования более зрелых стандартов контроля и отчётности.

ЗАО «Райффайзенбанк» является дочерней структурой Райффайзен Банк Интернациональ АГ. ЗАО «Райффайзенбанк» занимает 10-е место по размеру активов по результатам 2011 года («Интерфакс-ЦЭА»). Согласно данным «Интерфакс-ЦЭА» ЗАО «Райффайзенбанк» находится на 5-м месте в России по объему частных депозитов и 8-м месте по объему кредитов для частных лиц по результатам 2011 года.

Райффайзен Банк Интернациональ АГ является ведущим корпоративным и инвестиционным банком на финансовых рынках Австрии и в странах Центральной и Восточной Европы. В Центральной и Восточной Европе Райффайзен Банк Интернациональ управляет обширной сетью дочерних банков, лизинговых компаний и широким спектром провайдеров других специализированных финансовых услуг на 17 рынках. Райффайзен Банк Интернациональ — единственный австрийский банк, работающий и в мировых финансовых центрах, и на азиатском рынке, который является его следующим центром внимания. Около 60 000 сотрудников Банка обслуживают порядка 13,7 миллионов клиентов в 2 900 его отделениях, большинство которых расположено в Центральной и Восточной Европе. Райффайзен Банк Интернациональ является полностью консолидированной дочерней структурой Райффайзен Центральбанк Австрия АГ (РЦБ), владеющего порядка 78,5% обыкновенных акций, котирующихся на Венской фондовой бирже, остальная часть акций находится в свободном обращении. РЦБ — центральный институт австрийской банковской Группы Райффайзен, которая является крупнейшей банковской группой в стране, и выступает в качестве головного офиса всей Группы РЦБ, включая Райффайзен Банк Интернациональ.

ООО «Клеверикс» — компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. И с удовольствием. Основные направления деятельности Cleverics — построение и оптимизация ИТ-процессов, оценка и аудит управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ.