Оплата товара или услуги банковской картой – это современно, быстро и удобно. Иногда при проведении таких операций возникают недоразумения. Если вы столкнулись с некачественной услугой или товаром, продавец не выполняет своих обязательств, например, не отправил оплаченный заказ и не отвечает, или отказывается возвращать деньги, то такие операции можно оспорить. Эта процедура называется «Оспаривание через платежную систему» или «Диспут». Ранее эта процедура называлась «Чарджбэк».

СодержаниеСодержание

Как проходит операция Типичные причины оспаривания Когда оспорить не получится?Кто участвует в оспаривании?Сроки оспаривания Что необходимо перед оспариванием?Документальное подтверждение Как оспорить платеж?

Как проходит операция

Для начала важно понять, когда именно вы оплатили покупку. Деньги на балансе мы резервируем сразу и ждем подтверждение от продавца, отменить операцию не получится. Как правило, это занимает 3-4 дня, зависит от типа операции, иногда требуется больше времени. Как только магазин присылает подтверждение — мы окончательно списываем деньги со счета.

Оплата → Резерв денег → Подтверждение оплаты от магазина → Проведение оплаты по счету

К примеру, вы оплатили покупку в Пятёрочке 4 марта — баланс карты сразу уменьшился на 500 рублей. Магазин прислал подтверждение 7 марта — эта дата проведения операции по счету. Повторно сумму мы не списываем.

Типичные причины оспаривания

Вы можете оспорить неверные или ошибочные списания с карты, например:

оплатили заказ, а продавец его не доставил;

оплаченный заказ пришел, но товар оказался бракованным;

пришла только часть заказа;

продавец прислал не тот товар;

оплатили услуги, которые не были оказаны;

сумма списалась дважды за один и тот же товар или услугу;

со счета списали деньги за покупку, которую вы не совершали;

сумма оплаты не соответствует сумме заказа;

деньги за возврат не поступили;

сбой в банкомате — купюры не выданы, сумма не зачислена на счет или зачислена частично;

покупка с карты не прошла, вы оплатили другим способом, и магазин списал обе оплаты;

списание за отключенную или неактивную подписку, услугу;

списание в интернете за подписки или услуги, которые вы не подключали.

Для этого нам потребуется подробная информация об оформленном и полученном заказе, скриншоты из личного кабинета, чеки, договора, переписки с компанией, фотографии полученных заказов, общие условия компании и так далее, чтобы мы смогли обратиться в банк-продавца с претензией по возврату денег.

Когда оспорить не получится?

Вернуть деньги можно только в том случае, если вы оплатили картой у официального продавца или компании.
Нельзя оспорить:

переводы по номеру телефона или карты;

переводы по реквизитам частному лицу;

выплаты в бюджет;

переводы на ошибочные реквизиты;

списания в пользу электронных кошельков;

микрозаймы или подписки, которые оформили самостоятельно;

если продавец не нарушил условия договора.

Оспорить покупку не получится, если с момента оплаты прошло более 180 дней.

Например, вы забронировали отель с предоплатой, но поездку пришлось отменить. Если в правилах сервиса бронирования указано, что предоплата не возвращается при отмене бронирования, то вернуть деньги не получится. Решение — обращаться напрямую к продавцу.

Кто участвует в оспаривании?

«Чарджбэк» или «Диспут» — это процедура оспаривания платежа по банковской карте, с которой вы не согласны. В процедуре возврата денег по правилам платежной системы участвуют банк продавца и банк плательщика.

Сроки оспаривания

«Диспут» – это процесс, когда мы отправляем запрос в банк продавца и ожидаем от него ответы по претензии. Взаимодействие между банками регулируется правилами платежной системы и происходит путем обмена электронными сообщениями и документами. В ходе расследования мы можем запросить у вас детали, обратную связь или подтверждающие документы. Поэтому сам процесс оспаривания занимает достаточно много времени. Мы обязательно ответим в течение 30 дней, но не можем гарантировать окончание расследования в этот срок.

Что необходимо перед оспариванием?

Перед тем, как обратиться в банк, попробуйте вначале уладить проблему напрямую с продавцом или поставщиком услуг.
Если списали деньги за подписку, которую вы не подключали или отключили до платежа, то рекомендуем сначала обратиться в поддержку сервиса, чтобы разобраться в причине списания.
Если вы получили некачественный товар или услугу — нам понадобятся детали обращения к продавцу: дата и способ обращения к продавцу, ответ продавца, скриншоты переписки с ним, все имеющиеся документы. А также дополнительная информация о заказе и полученном товаре, услуге. Документы выступают в качестве доказательств и аргументов, которые помогут нам доказать банку продавцу, что продавец должен вернуть сумму.

Документальное подтверждение

Для проведения расследования мы можем запросить у вас дополнительную информацию, которая нам поможет в расследовании:

скриншоты заказа из личного кабинета и фото, характеристики полученного товара;

чеки по неуспешному внесению или снятию в банкомате;

чеки о возврате денег;

подробное описание всех обстоятельств;

ожидаемая и фактическая дата и время получения заказа;

ответы/скриншоты переписки с продавцом;

и другие подтверждающие документы.

Пример. В магазине не прошла оплата по карте, кассир попросил провести платеж еще раз. Вы оплатили картой другого банка или наличными, в итоге сумма за товар списалась дважды — с нашей карты и с карты другого банка. Чтобы мы смогли запустить диспут, предоставьте нам выписку по счету другого банка с суммой оплаты или чек из магазина, если оплатили наличными. Мы все проверим, свяжемся с платежной системой и вернемся к вам с результатами расследования.

Как оспорить платеж?

В онлайн-банке выберите карту → История → Операция → Оспорить. В открывшемся окне отправьте обращение, выберите причину оспаривания, опишите ситуацию и приложите подтверждающие документы — это могут быть фотографии, чеки или скриншоты. Также можете написать в чат банка или позвонить в контактный центр. Мы составим обращение на несогласие с операцией.